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2013年8月19日 (月)

東芝のサポート最悪~初心に返ろう

先日T様のパソコンを修理に伺ったときのことです。半月ほど前に購入したばかりで保証期間内なので、なんとかデータだけを取り出し、HDDの修理を東芝に依頼するようにと伝えて帰りました。

 

翌日T様より電話があり、「東芝のサポートに電話したら、とにかく初期化して様子みて欲しいと言われたのですが…」と言われたので、東芝から私の方に電話を掛けてもらい、詳しく説明しました。

 

「私はパソコンのサポート業者ですが、明らかに部品の故障が発生しているので、部品の交換をして下さい。」と伝えると、「分かりました。それではT様にそういう風に対応させて頂きます。」と電話を切りました。

 

しかし、また数分後、T様より電話があり、「東芝はやっぱり初期化して様子を見てくれと言われました。」

 

えーΣ(゚Д゚;なんでー??どういうこと???

 

 

要するに、プロの私に言っていることと、素人のお客様に言っていることが正反対で全く違う酷い対応をされたのです。

 

「意味わからんわー」と怒って私から東芝に電話すると、担当者が電話で出られなく、別の人に「どうなってるんや!」と半分怒鳴りギミに言いました。平謝りでしたが、挙げ句の果てに「修理部門にはこちらから取り次ぐことが出来ないので、お客様から電話し直して下さい。」とうとうブチ切れました。

 

恐らく東芝のサポート部門は、いかに修理部門に回さずに納めたかをポイント制で競い合わせているのだと思います。なので中国の企業か?と思うくらいの酷い対応になってしまうのだと思います。

 

その一件以来、私の家のテレビが東芝製だったのですが、見るのもイヤになり、とうとう別のメーカーに買替えてしまいました。

 

買ってすぐに壊れてしまっても、手厚く親切な対応をすれば、「買って良かった。また同じメーカーで買おう」となるかもしれません。ピンチはチャンスです。

 

一方、iPhoneやiPadなどのヒット商品のメーカーAppleは、ビックリするような対応をしています。

 

先日、Appleの純正ではない偽造品や他社製の充電アダプタで、感電死したというニュースがありました。他社が作ったものなので関係ないと思われるAppleは、それに対して「お客様の安全はAppleの最優先事項」と言って、他社製の充電アダプタを回収し、純正アダプタを普段の半額の1,000円で購入できるようにしました。

 

何事もチャンスに変えるAppleの姿勢は、驚くべきものです。

 

この違いは、企業理念の違いにあると思います。売上重視なのかお客様重視なのかです。日本のお家芸と思われていた手厚い親切なサポートは、海外製品の台頭とともに失ってしまったようで残念でなりません。

 

「ピンチはチャンス、お客様は神様。」これをもう一度初心に返って考え直すべきですね。

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コメント

東芝のサポートってのは、30年以上前から
「最悪である」
って有名です。
30年以上前・・・
当時はネットなど無く、電化品の知識もそれ程一般人には浸透していない時期でした。
にもかかわらず、個人経営の電器店や出現し始めた量販店経由、待ちの奥様のクチコミで、
「相談センターの対応が最悪である」
「商品画質、耐久性ももSONY、VICTORに比べ相当悪い」
と、広まってました。
・・・未だに改善が成されていない様子。
やっぱりPCまわりもダメでしたか。

投稿: HMK | 2014年2月 7日 (金) 12時13分

貴男が怒鳴った相手は外注会社のパ-トか派遣さんです。
裁量権がなく決まった応対しかできないです。
怒鳴らないで・・・その人に切れたって仕方ない
(その人個人の話し方が悪いとかなら別ですが)
そういう対応を外注にさせているのは東芝本社。
そっちの社員さんに言ってほしいな。
でもそのT様も大人だったら自分で状況を東芝に言えないんですかねえ。

投稿: | 2014年3月19日 (水) 18時40分

2年前に東芝照明器具を設置した業者です。ほんの一週間前に照明器具の前面ガラスグローブ(カバー)が落下して、その家の子供が怪我をする事例がありました。電材卸店からの購入だった為東芝に連絡して対応をお願いしたいという旨を伝えました。その時は、翌日お客様宅へ伺い対応をしてくれたのですが。その後の対応が最悪でした。東芝はまず現在のカタログから商品を選びなおして下さい。決定後連絡下さい、との事お客様が担当者の携帯電話にかけども応対無し!その次は粉々になっているガラス(カバー)を持ち帰り取り付けが不備なんじゃないんですか?馬鹿にしてる!2年もたって落ちるか!!ではお客様が電球を替えた時にきちんと取り付けしていないのでは?これも馬鹿にするなLED電球で切れてない!カバーをはずす必要性がないでしょ!挙句の果てにカバー落下時お客様のポストを破損し東芝が弁償しますと対応その後音沙汰無し!お客様は,もう電気屋さん別のメーカーでお願いできないでしょうか?って始末!本当に良いお客様で子供が怪我をしたことにもふれず、現状普及だけで良いって、言っているのに何も対応してくれませんでした。お客様には自分で照明器具代、ポスト代を出費する事になりました。以前は東芝製品を26年間すすめてきましたが。今後は東芝製品はいさっい、買わない、進めない事に決めました!ほんとにお客様と業者を馬鹿にしています。

投稿: | 2014年7月 4日 (金) 17時27分

東芝はBtoBがメインでBtoC(一般消費者)はオマケみたいな会社だからサポートも酷いですよね。
あのサポートを体験すると、東芝の製品がいいなと思っても購入意欲は削がれてしまいます。

ノートパソコンも一時期は他社は買ってくるようなパーツも自社開発で高品質が売りだったのに
気付けば自社設計どころか中身まるごと他社に任せっきりのODMになってから品質ガタ落ちで
日本で基板から生産しているパナソニックや富士通とは比べものにならない程の低品質で
ノートパソコンのNo.1メーカーだったとは思えないほどの変貌ですね。

スイッチやコンセントなどの電設資材も日本ではパナソニックが低価格・高品質で圧倒的なシェアを持っていて、
東芝ライテック(電設資材・照明器具を販売)はパナソニックに対抗するためより低価格で販売していますが、
日本の三重県で生産しているパナソニックに対し、東芝ライテックは中国製なので初期不良が大変多い上に、(検品してないの?と思いますが・・・)
耐久性がかなり悪くスイッチでは感電の恐れがある金属部分が露出してしまうお粗末な壊れ方などで
余りにクレームが多く相当な価格圧力がない限り低品質すぎるので使われません。

白物家電は他社が日本で生産するような、大型冷蔵庫・洗濯機・エアコン/掃除機の上位機種なども海外生産なのに
価格は他社と同じか、それより高い場合もあるのに品質は他社よりずっと低レベルな上にサポートもダメだから
よくネットとかでも酷い対応をされた口コミを見ますね。

投稿: 通りすがり | 2015年7月21日 (火) 03時24分

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